東芝あんしんサポートコールセンターの対応が親切だった話

家族がこのたびパソコンを購入したので初期設定を僕がすることになりました。購入したのは東芝のDynabookです。家に帰って箱を開封してさあ設定しようと電源ボタンを押したら「しばらくお待ちください」の画面のまま、固まってしまいました。あまりにも「しばらく」が長かったので、初期不良を疑って、東芝のあんしんサポートのコールセンターに電話しました。そこで対応してくれた担当さんの対応が実に親切で行き届いていたので今日はその話について書きたいと思います。

まず何に困っているのかを把握する

担当さんの対応でいいな、と思ったのは、カスタマーが何に困っているのかの把握が適切でスピーディーだったところです。こちらはつい長々と説明をしてしまうのですが、そこで質問をして一体何に困っている状況なのかをまず把握してから、そのあとの説明に入ってくれたのがありがたかったです。

説明するときは次の行動まで教えてくれる

いったん工場出荷状態に戻すことになったのですが、「ここでいったん説明を聞いてください。」「このボタンを押して次の画面になったら別のボタンを押してください」というふうに説明をして下さるので理解してから次の行動に移れたのでわかりやすかったです。

サポートセンターの仕事の難しさ

サポートセンターの仕事は、いろいろなカスタマーがいてそれぞれのニーズに応えるのはすごく難しいと思います。僕もサポートではなかったですけれどコールセンターの仕事をしたことがあり、クレームを受けたり、電話応対の難しさを経験しました。今日の担当さんはこの仕事に慣れているのか、説明がわかりやすく、感じの良い応対で、とても好印象でした。サポートセンターが閉まる前にもう一度向こうからどんな様子か電話を掛けてきてくれました。

まとめ

サポートセンターの担当さんの対応から学ぶことがありました。人に説明するときに「次に何をするのか」「今どういう目的で行っているのか」を明確にしてから、説明してあげると理解しやすいこと。その説明の仕方も、高圧的にならずに、丁寧に話す必要があり、本当に難しい仕事だと思います。残念ながらパソコンは初期不良品かもしれないので、明日もう一度電話してみることになりそうです。おしまい。


12月14日追記

パソコン、交換してもらえることになりました。家族も新しいパソコンを買って楽しみにしていたぶん、初期不良にはがっかり度が高かったみたいで、ちょっと怒ってましたが、東芝さんの対応としては信頼できる対応だったので、まだ良かったです。対応によってはクレームになるかどうかを分けてしまう重大な役目を担っているサポートセンターの方々のお仕事。人への説明の仕方について学ぶところがありました。新しいパソコン、届くの楽しみに待っています。今度こそはちゃんと起動しますように。

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